電話が生命線
お恥ずかしい話なのですが、新入社員の電話応対の指導に
最近は苦心しています。
特に新卒で入社してくる平成産まれの社員は生まれながら
にして携帯電話が家にあった世代であり、物心がついた時に
はメールでのやりとりが盛んに行われていた生活環境であった
はずです。
いわゆるビジネスのトークというよりも、常に相手の立場に立った
電話での「おもてなし」の能力がほとんどの若者が身についていない
のが現実です。さらに社会人からの中途入社組を決して褒められた
状況でないのです。
電話応対が苦手な人からいえば電話応対といえば、敬語の使い方
ばかりが気になってしまうみたいですが、電話応対で大切なものは
相手の立場に立った「心」であり、しいて加えるならば、簡潔に要件を
整理できるかということでしょうか。
葬儀のとりまく環境も近年急速に変わってきています。
多くのお客様がインターネットで事前に複数の葬儀社をリサーチを
されている時代ですし、葬儀のサービスも価格もネット上で明瞭です。
但し、他の商品と決定的に違うのは商品の購入がインターネットから
でなく、電話であるということ。
メールからの葬儀依頼はまずありません。
やはり、人の死は突然で緊急性があるからでしょう。
どんな時代がきても110番や119番が無くならないように葬儀の依頼も
電話が中心であり続けるでしょう。
ですから、葬儀社にとって電話が生命線なのです。
出来ない社員の電話応対を一流にしていくこと。
昔より、手間も時間もかかりますが、ある意味葬儀社にとって
究極の企業ノウハウです。
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