2012年08月29日

フューネという会社は本当に多くのお客様に恵まれています。

お葬式を通じて年間を通じ様々なお客様に出会うことが出来て、

葬儀会館には通夜・葬儀にご参列のお客様が年間に

何万人もお越しくださります。

そのお客様からは様々なご注文やお問合せを頂きます。

大抵の場合、お電話かお客様に直接お会いしてという方法です。

お客様からの厳しいご意見も含めて間違いなく私たちに「お声」が

届いています。




しかしながら、近年お客様の「お声」が聞こえないお客様が

増えてきています。

つまり、ネットを通じてしかお会いできない方々。

「お葬式の見積りをください。」

「葬儀会館の地図を送ってください。」

「入社希望ですけど、資料を送ってください。」

そのようなお問い合わせをお客様のお声を直接聞くことなく、ネット上で

やりとりしています。



接客の基本は言うまでもなく「face to face」です。

つまり、お客様の顔を見て、声をを聞いて言葉の陰に隠れた

大事なものを見つけ出し、先回りしておもてなしをすることが必要です。

直接お客様のお声を聞く事のできないネット上のやりとりはお客様の

望んでいる本音が解りにくく、時として重大なミステイクを犯してしまう

危険を孕んでいます。



ネット上のお問合わせはお客様にとって安易で、気軽に出来る反面、

受け手の私たちはこれまで以上にお客様の声を探るスキルが必要です。

これから、良くも悪くも今より増えてくるネット上のお客様とのやりとりを

「感動葬儀。」品質で提供する為に聞こえない声を聞く技術を

身につけて行かなければならないのです。