2017年08月31日

電話が生命線

お恥ずかしい話なのですが、新入社員の電話応対の指導に

最近は苦心しています。

特に新卒で入社してくる平成産まれの社員は生まれながら

にして携帯電話が家にあった世代であり、物心がついた時に

はメールでのやりとりが盛んに行われていた生活環境であった

はずです。




いわゆるビジネスのトークというよりも、常に相手の立場に立った

電話での「おもてなし」の能力がほとんどの若者が身についていない

のが現実です。さらに社会人からの中途入社組を決して褒められた

状況でないのです。

電話応対が苦手な人からいえば電話応対といえば、敬語の使い方

ばかりが気になってしまうみたいですが、電話応対で大切なものは

相手の立場に立った「心」であり、しいて加えるならば、簡潔に要件を

整理できるかということでしょうか。




葬儀のとりまく環境も近年急速に変わってきています。

多くのお客様がインターネットで事前に複数の葬儀社をリサーチを

されている時代ですし、葬儀のサービスも価格もネット上で明瞭です。

但し、他の商品と決定的に違うのは商品の購入がインターネットから

でなく、電話であるということ。

メールからの葬儀依頼はまずありません。

やはり、人の死は突然で緊急性があるからでしょう。

どんな時代がきても110番や119番が無くならないように葬儀の依頼も

電話が中心であり続けるでしょう。




ですから、葬儀社にとって電話が生命線なのです。

出来ない社員の電話応対を一流にしていくこと。

昔より、手間も時間もかかりますが、ある意味葬儀社にとって

究極の企業ノウハウです。




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この記事へのコメント
私が初社会人として今の会社に入社したときに、採用日からオフィス配属でした。
翌日からは、受け答えの内容を簡単に教えてもらって電話に出ていました。
学内インターンをしたので電話の応対を簡単に習っていたのが功を奏しました。
積極的に電話に出ていたら、いつのまにか他のオフィスの方から名前を覚えてもらえるようになりましたよ。結局場数を踏んでいくしかありません。
社長もそうだと思いますが、新入社員に難しい応対を出来るように期待はしていません。しっかり答えて担当者に代わってもらうだけの応対が出来れば十分で、それで電話番を任せられます。
葬儀社は毎日深夜の電話番を置いている仕事なので、一人で電話番ができたら立派と評価するところから、葬儀社の社員の一歩が始まるのかもしれませんね。
Posted by yohshik at 2017年09月01日 22:18
yohshikさま
そうなんです。相手の要件をはっきりと簡潔明瞭に聞き取り、整理して引き継いでくれる能力さえ兼ね備えていればなんとかなるのですが。
問題はそのレベル達していない若者が多いことです。
やはり、子供の頃から電話は携帯電話でしか話したことがないことは大きなデメリットですね。
Posted by フューネ三浦フューネ三浦 at 2017年09月05日 16:48
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