日々の出来事から葬儀に関するおはなしまで盛りだくさんの話題をお届けします!!
2015年06月21日
マニュアル
上の写真の書類の山はフューネの全部署から集めた門外不出の
マニュアルです。
フューネでは伝統的にマニュアルというものはこれまでに存在せず、
先輩社員から技術の伝承を良しとしてきた社風でしたが、近年社員数も
増加し、また若い世代の皆様にとっては良くも悪くもマニュアル世代で
あり、マニュアルを作成するプロジェクトを全社的に実施したのが
約2年前。この度やっとすべてのマニュアルを私が目を通すことが
完了しました。フューネという会社はお客様の満足の為に、実に
葬儀の担当者の裁量権を幅広く認めているのですが、今回最低限
守らなければならない「約束事」をマニュアルにしただけでこれだけの
分量があるのです。
サービス業にとってマニュアルの遵守については提供するサービスの
度合によって違ってくるのです。
なぜなら、マニュアルを守れば守るほど、事務的になるからです。
マクドナルドのハンバーガーのように世界中どこのお店で食べても
同じ味を提供するには絶対にマニュアルの順守が必要ですが、
お客様と心と心の繋がりを求めるならば、マニュアルはむしろ破るもの
なのです。もちろん、最低限のルールは守らなければなりませんが、
時としてマニュアルを破ってもお客様の為に何かしなければならない
ことは往々にしてあるものです。
「感動葬儀。」のマニュアルがあるとすれば、
それは破る為にある。
しかしながら、そもそも破るべきマニュアルが無ければ、破ることさえ
すらできないのです。
そうかといってマニュアルを破ってばかりでは最低限のサービスが
確保できないのです。ですから、最低限のマニュアルを守りつつ、
マニュアルにないことをお客様の為に実践できること。そして時と
場合によっては勇気を持ってマニュアルを破ることが出来る社員の
人間力を育成することが、マニュアルの作成よりもずっとずっと
大事なことなのです。
Posted by フューネ三浦 at 08:28
│コメントをする・見る(0)
│フューネ(会社)のこと
カテゴリ
テレビCM
- ▼あたたかい家族篇
- ▼紙飛行機編
-
FUNEホームページへ -
提携店ガイドを見る -
社長が書く
「フューネグループ」
最近の記事
年賀状の省略が始まっています。 (12/10)
感動葬儀。ブログ 引っ越しのご報告 (12/1)
青空納棺 (11/20)
火屋葬 (11/10)
10月29日 そうそうの森浄水で秋祭りを開催します。 (10/27)
火葬場も選べるほうがいい。 (10/20)
お線香を買い取って (10/10)
同居のほうが珍しい (9/20)
「死」が軽くなる (9/11)
病院から抜け出して (8/20)
過去記事
最近のコメント
成田由紀恵 / 助六は葬儀の寿司!?
WandaCloma / 花一のブログ
フューネ三浦 / 自ら命を絶つことが減らないのは
yohshik / 自ら命を絶つことが減らないのは
フューネ三浦 / 松坂屋 豊田店 オープン
S | M | T | W | T | F | S |
---|---|---|---|---|---|---|
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 |
14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 |
21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 |
28 | 29 | 30 |
ブログ内検索
QRコード
アクセスカウンタ
読者登録